− Mittaamme asiakastyytyväisyyttä NPS:n eli suositteluindeksin* kautta. Tänä vuonna NPS oli 67, joka on korkea lukema teollisuusyritykselle, toteaa toimitusjohtaja Pekko Herola tyytyväisenä.
− Työhyvinvointi-indeksimme oli 4,05 (asteikko 1-5), ja pientä nousua on ollut jo useamman vuoden ajan, Herola jatkaa.
Molemmat tutkimukset toteutetaan vuosittain, ja vastaajamäärissä trendi on myös ollut positiivinen.
Korkea palvelun laatu
Joustava ja asiantunteva sekä yksilöllinen asiakaspalvelu nousivat selkeästi esiin tutkimustuloksissa. Tavoitteenamme on, että asiakas ja asiakkaan tarpeet ovat aina toiminnan keskiössä.
− Saan positiivista palautetta henkilöstömme sitoutuneisuudesta ja palveluhenkisyydestä, hommat hoidetaan aina loppuun asti, kertoo liiketoimintajohtaja Juha Jauhiainen, joka vastaa nostureiden elinkaari-, huolto- ja tarkastuspalveluista.
− Lisäksi pyrimme räätälöimään ehdotetun ratkaisun kunkin asiakkaan tarpeiden mukaisesti, Jauhiainen painottaa.
Huolto- ja kunnossapitotöiden osalta henkilöstöltä vaaditaan paljon joustavuutta. Asiakkaan liiketoiminta pysähtyy helposti, jos esimerkiksi vikaantuneita laitteita ei saada nopeasti kuntoon.
− Asiakas arvostaa joustavuutta henkilöstömme ammattitaidon lisäksi, toteaa liiketoimintajohtaja Mika Ekholm vastuualueenaan teollisuuden kunnossapito.
− Henkilöstömme pyrkii usein oma-aloitteisesti ratkaisemaan haasteelliset tilanteet mahdollisimman nopeasti, Ekholm jatkaa tyytyväisenä.
Työhyvinvointi keskiössä
Yksi toimintamme kulmakivistä on tyytyväinen ja ammattitaitoinen henkilöstö, joka heijastuu asiakkaan näkökulmasta palvelualttiuteen. Työhyvinvointia kuvaava luku oli tänä vuonna historiamme korkein.
− Meillä on matala organisaatio ja perheyhtiön arvot. Joustamme tarvittaessa myös toisin päin, ja tätä henkilöstömme arvostaa, Ekholm kertoo.
− Vastuuta meillä halutessaan saa ja kevyempi, ratkaisukeskeinen organisaatiomme palvelee asiakasta myös paremmin. Asiantuntijamme ollessa paikalla, sovitaan aina asiakkaan kanssa tarvittavat jatkotoimenpiteet, jos tilanne ei heti ratkea, Jauhiainen jatkaa.
Parannuskohteita etsitään myös luonnollisesti. Tulokset analysoidaan jokaisella tasolla yhteisissä palavereissa, joissa sovitaan seuraavat askelmerkit.
Lisätietoja
Pekko Herola, toimitusjohtaja ja KP Cranes -liiketoiminta
Juha Jauhiainen, liiketoimintajohtaja, KP Crane Inspections
Mika Ekholm, liiketoimintajohtaja, KP Service
*NPS = Net Promoter Score eli suositteluindeksi
