*NPS=Net Promoter Score
Asiakkailta saatu palaute on tärkeää, jotta voimme kehittää palvelumme laatua, huomioida asiakkaan yksilölliset tarpeet sekä saavuttaa yhdessä sovitut tavoitteet. Asiakkainamme on pieniä yrityksiä, suuria konserneja ja kaikkea siltä väliltä. Sopimusten laajuus vaihtelee monen vuoden sopimuksista yksittäisiin asennuksiin tai tarkastuksiin.
– Asiakaskuntamme on laaja ja olemme ylpeitä siitä, että palvelemme kaikkia asiakkaitamme samalla tavalla, kertoo toimitusjohtaja Pekko Herola.
Yksittäisistä toimituksista lähtee projektikohtainen asiakaspalautekysely, kun taas vuosittaisella kyselyllä haluamme saada palautetta pidemmistä sopimuksista.
– Jokainen asiakkaalta saatu palaute ja arvio on tärkeää. Kaikki palautteet käydään aina läpi.
Suosittelisitko meitä?
Pyysimme asiakkaamme arvioimaan palvelumme laatua, sujuvuutta sekä suositteluhalukkuutta. Tänä vuonna kyselyn vastausprosentti oli 16 % (v. 2024 oli ennätys 22 %), vastaajien määrä oli silti kohtuullinen aiempiin vuosiin verrattuna.
Suositteluindeksi (NPS) oli tänä vuonna 66, joka on teollisuusyritykselle hyvä tulos, ja melkein sama kuin viime vuonna.
– Olen tyytyväinen saatuun palautteeseen ja tulokseen. Hyvä asiakastyytyväisyys peilaa aina tyytyväistä henkilöstöä, Pekko Herola jatkaa ja lisää työhyvinvointi-indeksi olleen 4,12 (asteikolla 1-5). Lukema on ollut viimeiset 5 vuotta nousujohteinen.
Ruusut ja risut
Positiivisena nostona voidaan todeta, että saimme jälleen kiitosta palvelumme laadusta, kun 80 % vastaajista antoi parhaan arvosanan kolmiportaisella asteikolla. Lisäksi palvelun sujuvuus on asiakkaidemme mielestä hieman jopa parantunut. Vastaajista 75 % antoi parhaan arvosanan viisiportaisella asteikolla.
Vapaiden kommenttien perusteella toimintamme sai kiitosta seuraavien osa-alueiden osalta: tavoitettavuus, ammattitaito, turvallisuus, vaivattomuus, joustavuus, palvelualttius, paikallisuus ja tutut henkilöt.
– Kehityskohteiksi asiakkaamme nostivat esiin työn aikatauluttamisessa, lisätietopyyntöjen vasteajassa sekä raportoinnin ja yhteydenpidon osalta. Näiden kohdalta etsimme kipupisteet ja muutamme toimintatapaamme palautteen pohjalta, Herola kertoo.
– Käymme tulokset läpi aina yksiköissä ja liiketoiminnoissa sekä niiden pohjalta mietitään konkreettisia toimenpiteitä kehityskohteiden osalta. Mahdollisuuksien mukaan käymme keskusteluita asiakkaiden kanssa, Herola jatkaa.
Kuva: Janne Pappila
